Begriffe
Im Folgenden die gängigsten Varianten zum Handling von Ausgabekanälen bzw. zum Channel Management.
Single-Channel
Die in der Vergangenheit fast ausschließlich praktizierte Ausgabe auf genau einen Kanal, in der Regel war das Print.
Multi-Channel
Der Begriff stammt aus dem Marketing und bezeichnet ursprünglich als „Mehrkanal Vertriebsmanagement“ die Koordination unterschiedlicher Vertriebskanäle, beispielsweise den Absatz über Geschäfte, den Außendienst, einen Webshop etc. Im Zusammenhang des Customer Communications Management CCM verstehen wir Multi-Channel-Management als Koordination unterschiedlicher Ausgabekanäle und -medien im Rahmen der Kundenkommunikation, also im engeren Sinne den Multi-Channel Output.
Cross-Channel
Ist als Spezifikation des Multi-Channel anzusehen, die einen Wechsel der Ein- und Ausgangskanäle erlaubt. Ein Anruf oder eine E-Mail der Kundinnen und Kunden kann demnach nicht nur einen Rückruf oder eine E-Mail Antwort hervorrufen, sondern beispielsweise den direkten Versand von Unterlagen oder einen Beratungstermin mit einer Betreuerin und einem Betreuer.
Omni-Channel
Der aktuellste und anspruchsvollste Ansatz, alle möglichen, im Unternehmen ein- und ausgehenden Kommunikationskanäle zu koordinieren.
Anforderungen
Beim Multi-Channel Output Management geht es darum, Informationen für Kundinnen und Kunden dynamisch auf dem jeweils erforderlichen bzw. dem von den Kundinnen und Kunden bevorzugten Kanal in der passenden Form zuzustellen. Da geht es um Fragen wie digital oder schriftlich, Sofortversand oder zu bestimmten Zeiten, eine zusätzliche E-Mail oder SMS als Benachrichtigung etc. Hierfür muss ein Output Management System wie z.B. M/OMS eine ganze Reihe von Anforderungen erfüllen:
Daten, Metadaten, Content Sammeln/Interpretieren
Daten zu Produkt, Vorgang, Kundin und Kunde etc. müssen zum Zeitpunkt der Ausgabe für die Steuerung, Optimierung und Aufbereitung des Outputs zugänglich sein. Häufig können diese Entscheidungen erst sehr spät, am Ende des Dokumentenprozesses getroffen werden. Da ist es vorteilhaft, wenn in einem durchgängigen Dokumentenprozess wie bei der Serie M/ von der Entstehung des Contents ab alle nötigen Daten in einem ‚intelligenten‘ Basisdatenset formatneutral gesammelt werden. Dieses Set aus Content, Layoutangaben und Metadaten ist dann so vollständig und flexibel, dass der Prozesses erst ganz am Ende entscheiden kann, welche Form für welchen Kanal produziert wird.
Umgebende Prozesse und Systeme Integrieren
Weil die nötigen Daten in der Regel aus unterschiedlichen Systemen stammen, kommt es darauf an, dass das OMS als Drehscheibe der ausgehenden Kundenkommunikation mit den umgebenden Prozessen und Systemen möglichst gut vernetzt ist. Beispielsweise – wie bei M/OMS – über SOA-konforme Schnittstellen, die eine nahtlose Anbindung ermöglichen, ohne gegenseitige Abhängigkeiten zu schaffen.
Output Differenzieren und Individualisieren
In den meisten Fällen vollzieht sich die digitale Transformation schrittweise. Das bedeutet, so lange noch nicht alle Kundinnen und Kunden am digitalen Verfahren teilnehmen, muss das System in jedem Einzelfall entscheiden, wie zu verfahren ist. Weiterhin muss es das Basisdatenset erlauben, die passenden Formate zu den gewählten Kanälen zu erzeugen. Also beispielsweise einen kurzen Hinweis in Form einer SMS, ein digital ausfüllbares Formular für das Kundenportal oder einen ausführlichen Brief mit farbigen Grafiken etc.
Customer Communication Management
mit der Serie M/
Mit den zentralen Produktkomponenten Dokumentenerstellung und Output Management zählt die Serie M/ zweifellos zu den Software-Systemen, die Kernfunktionen des CCM abdecken. Dadurch liegt der gesamte Dokumentenprozess von der Entstehung bis zur Ausgabe in der Hand eines einzigen konsistenten Systems. Das hat den Vorteil, dass die erforderlichen Daten und Metadaten weitgehend systemgesteuert in das Dokument eingefügt werden und ohne weitere Konvertierung oder Schnittstelle im Output Management System OMS interpretiert können.
Eines der Entwicklunsprinzipien der Serie M/ ist die Konzentration auf die Optimierung der Kernaufgaben Dokumentenerstellung und Output Management, während Spezialaufgaben aus vor- und nachgelagerten Prozessen wie z.B. Input- und Print-Management, Statistik oder ähnliches den Expertensystemen überlassen werden. Die Serie M/ bietet zahlreiche Standardschnittstellen, um solche Systeme nahtlos in den Prozessablauf mit einzubinden.
So lassen sich nach der Best-of-Breed-Strategie funktional umfassende, unternehmensweite Gesamtlösungen aufbauen, die eine zeitgemäße, individuelle Kundenansprache in beliebigem Umfang ermöglichen.
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